法律法规

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更新时间: December 21, 2012 更新: Asiannews

——何谓消费者权利?

消费者权利记载在荷兰法律中的第7册 (Burgerlijk Wetboek)。这条法律适用于保障消费者在购物时的权利。当你在商店购物时,双方便已经存在有购物协议。这也适用于网上商店(例如:在网上订购新的手机)。
消费者在购物时,遇到某种产品在很短的时间内破损或不能正常使用的情况很常见,大多数人的做法是返回商店理论或发送电子邮件到商店投诉。如果幸运的话,你会顺利得到退款。但很多时侯商店会借口说他们只是销售这款产品,损坏或不能正常使用时应该找制造商负责;商店会提供给你相关联络电话或电邮地址,让你自行联络制造商。但制造商又会说你不是在他那里购买的产品,应找回销售该产品的商店。这是一个非常混乱的局面,常常令到消费者左右为难。这种情况下消费者究竟应该怎样做呢?到底是找找商店还是制造商呢?
消费者首先需要了解一点:当你进行购物消费时,和商店之间已经达成购买协议,即可得到购物保障(consumentenkoop)。由于消费者大多是在商店购买产品,而不是在制造商那里,所以出现上述情况最好是回到店里理论。而商店向制造商购买产品时,他们之间也有一个制造商的销售协议。
根据销售协议,制造商提供的产品必须是正常有效。例如在面包店买到的面包不应该是发霉的,新的搅拌器不能是使用几次就坏掉的,购买的车辆也必须符合道路交通安全要求。不过消费者在对产品的期望上,要视乎产品的具体情况而有所不同。举例来说,一辆二手车,就不能期望它使用十年仍然全然无损。
我们经常还会听到一种说法:产品破损是因为消费者没有把产品保管好。例如你的新手机坏了,商店认为是人为损坏造成,这是你自己的错,他们不能为你免费维修或退回产品。这时荷兰法律中的购买保障 (consumentenkoop)就可以为消费者提供帮助:购买保障(consumentenkoop)要求店铺必须证明手机是消费者在购买后六个月内自己损坏。而提供这个证明并非易事,除非破损是很明显的,一些细微的刮花是不足以作为证据使用的。
作为消费者,你有权要求购买到一个正常有效的产品,这一点毋庸置疑。如果产品在六个月内损坏而销售商不能证明错的是你,那么消费者就有权利要求维修或更换产品。不过,如果是在六个月或更长的时间后损坏的,消费者则必须证明不是自己的错,并且不能再要求退钱,因为双方已经有购物协议。
此外,关于消费者是否可以自行选择产品修理或更换全新产品这一点,法规显示消费者不能单一要求店铺提供全新产品,而是应由店铺来决定是为你修理还是提供一个新产品。比如说,该产品已经修理多次依然破损或者重新提供的新产品不好、很快又损坏。这种情况意味着消费者的购物合同已改变,在法律上称之为解除 (ontbinden)。
解除 (ontbinden)的意思简单来说就是该合同已经不存在。这意味着消费者可收到退款,店铺也可回收该件有问题的产品。解除(ontbinden)后,店铺要退款给消费者,店铺若是想以现金券代替退款,消费者有权选择不接受。
那么,如何才能确保销售商店履行其合同义务?首先消费者必须写信或发送电子邮件到该店铺。在信件中描述对产品有什么不满意,以及提供收据或合同的副本,并给予店铺一个修理限期。但这个限期必须是合理的 (redelijk termijn)。例如只给予一天的限期则显然不合理。合理限期(redelijk termijn)会因应不同的产品而有所不同,通常是两个星期。消费者在信中还须注明的是,如果购买合同期限作废 (ontbindt)或商店不能履行合同的义务,你需要提供一个银行账户,让商店可以通过银行退款。
值得注意的是,不仅消费者有权利,店铺也有权利。如果消费者不是在合理的时间内向店铺提出问题产品的有效投诉,那么消费者就无法享受购物协议内的权力。什么是合理的时间呢?这是指消费者发现产品不能正常运作或破损后,必须立即按照正确有效的程序向店铺投诉。否则你的权利便浪费了。

申明:本栏目一切内容以荷兰文版本为准,中文翻译仅供参考,并且不承担任何法律责任。
供稿(原文荷兰语): mr. Tung Wee Phea [mr. 潘統偉],   mr. Yuen Yee Au Yeung [mr. 歐陽婉怡]

 

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